Klientu pašapkalpošanās portāla izstrāde — kas tas ir un kad atmaksājas

Ja jūsu komanda katru dienu atbild uz jautājumiem „kur ir mans rēķins”, „kādā stadijā ir pasūtījums” vai „vai varat atsūtīt līgumu vēlreiz”, jūs jau maksājat par klientu portālu — tikai ar darbinieku laiku, nevis par sistēmu. Pašapkalpošanās portāls ir vieta, kur klients pats atrod savus datus, dokumentus un statusus un iesniedz jaunus pieteikumus bez zvana vai e-pasta. Šajā rakstā skaidrojam, kas ir klientu portāls, kuriem uzņēmumiem portāla izstrāde atmaksājas un kuriem vēl nē, kādas funkcijas vajag pirmajā versijā, kā portālu savienot ar esošo CRM, ERP vai grāmatvedību un kā panākt, lai klienti to tiešām lietotu.

Kas ir klientu pašapkalpošanās portāls

Klientu portāls ir slēgta tīmekļa vide, kurā jūsu klients pēc pieslēgšanās redz tikai savus datus: pasūtījumus, rēķinus, līgumus, dokumentus un pieteikumu statusus. Turpat viņš var iesniegt jaunu pieprasījumu, augšupielādēt failu vai apstiprināt piedāvājumu. Pašapkalpošanās nozīmē vienkāršu lietu — klientam vairs nav jāgaida, kamēr kāds no jūsu komandas atrod atbildi.

Svarīgi saprast, ka labs portāls parasti pats nav datu avots. Dati jau atrodas jūsu CRM, ERP vai grāmatvedības sistēmā, un portāls tos parāda klientam saprotamā formā. Ja portālā kaut kas ir jāievada ar roku otrreiz, tas ātri noveco un klienti atgriežas pie e-pasta.

Tāpēc portāla izstrāde nav tikai skaista saskarne. Tā ir trīs lietu kombinācija: piekļuves modelis, kas nosaka, kurš ko redz, integrācijas ar sistēmām, kurās dati jau atrodas, un saskarne, kas klientam ļauj atrast vajadzīgo ar dažiem klikšķiem.

• Pasūtījumu un pieteikumu statusi reālajā laikā
• Rēķini, līgumi un citi dokumenti lejupielādei
• Jaunu pieprasījumu iesniegšana ar failiem un komentāriem
• Saziņas vēsture vienā vietā, nevis izkaisīta e-pastos
• Paziņojumi, kad kaut kas mainās

Kuriem uzņēmumiem klientu portāls atmaksājas

Portāls atmaksājas tur, kur ir daudz pastāvīgu klientu un daudz vienveidīgu jautājumu. Ja jums ir desmit klienti gadā un katrs projekts ir unikāls, portāls, visticamāk, būs lieks — ar e-pastu un kopīgu mapi pietiek. Ja jums ir simtiem aktīvu klientu, kas regulāri pasūta, maksā un prasa dokumentus, portāls sāk ietaupīt laiku jau pirmajā mēnesī.

Tipiski piemēri ir B2B piegādātāji un vairumtirgotāji, kuru klienti grib redzēt savu pasūtījumu vēsturi, individuālās cenas un neapmaksātos rēķinus. Servisa uzņēmumi, kuriem klients piesaka remontu vai apkopi un grib zināt, kad ieradīsies meistars. Īpašumu apsaimniekotāji, kuriem iedzīvotāji ziņo par bojājumiem, iesniedz skaitītāju rādījumus un skatās rēķinus. Loģistikas uzņēmumi, kuru klienti seko līdzi sūtījumiem un lejupielādē pavaddokumentus.

Kopīgā iezīme visiem ir viena: klientam vajadzīgā informācija jau ir jūsu sistēmā, bet ceļš līdz viņam ved caur darbinieku. Portāls šo starpposmu izņem.

• B2B piegādātāji un vairumtirgotāji ar regulāriem pasūtījumiem
• Servisa un apkopes uzņēmumi ar pieteikumiem un darba lapām
• Īpašumu apsaimniekotāji ar iedzīvotāju pieteikumiem un rēķiniem
• Loģistikas un piegādes uzņēmumi ar sūtījumu statusiem
• Profesionālo pakalpojumu uzņēmumi ar dokumentu apmaiņu

Pazīmes, ka jums vajag portālu

Visprecīzākais signāls ir jūsu iesūtnē. Pārskatiet pēdējo divu nedēļu klientu e-pastus un zvanus un sašķirojiet tos. Ja liela daļa ir jautājumi, uz kuriem atbilde jau ir sistēmā — statuss, rēķina kopija, līguma termiņš, piegādes datums —, tas ir darbs, ko portāls var pārņemt.

Otrs signāls ir kļūdas un atkārtojumi. Ja klienti sūta pieteikumus brīvā formā un komandai katru reizi jāprasa trūkstošā informācija, strukturēta pieteikuma forma portālā šo apmaiņu saīsina līdz vienam solim.

Trešais signāls ir atkarība no konkrētiem cilvēkiem. Ja atbildi uz klienta jautājumu zina tikai viens darbinieks un viņa atvaļinājuma laikā klienti gaida, informācija ir jāpārvieto no cilvēka galvas uz vietu, kur to var redzēt pats klients.

• Regulāri jautājumi „kur ir mans rēķins” vai „kad būs pasūtījums”
• Dokumentu kopiju sūtīšana pēc pieprasījuma katru nedēļu
• Pieteikumi brīvā formā, kuriem trūkst informācijas
• Klienti nezina, kurā stadijā ir viņu pieteikums
• Atbildes ir atkarīgas no viena konkrēta darbinieka

Kādas funkcijas vajag pirmajā versijā

Biežākā kļūda portāla izstrādē ir mēģinājums pirmajā versijā iekļaut visu. Rezultāts ir garš projekts, sarežģīta saskarne un klienti, kas neatrod pat to, kas viņiem vajadzīgs. Daudz labāk strādā otrādi — sākt ar divām vai trim funkcijām, kas atbild uz biežākajiem jautājumiem, un paplašināt pēc reālas lietošanas.

Lielākajai daļai uzņēmumu pirmā versija sastāv no klienta profila, pasūtījumu vai pieteikumu saraksta ar statusiem, dokumentu sadaļas un jauna pieteikuma formas. Ar to parasti pietiek, lai novērstu lielāko daļu ikdienas jautājumu.

Nākamajās versijās var pievienot to, ko klienti paši prasa: atkārtotu pasūtījumu ar vienu klikšķi, piedāvājumu apstiprināšanu, tiešsaistes maksājumus, vairākus lietotājus viena klienta uzņēmumā vai atskaites par patēriņu.

• Pieslēgšanās un klienta profils ar kontaktiem
• Pasūtījumu vai pieteikumu saraksts ar statusiem
• Dokumentu sadaļa — rēķini, līgumi, akti
• Jauna pieteikuma forma ar obligātajiem laukiem un failiem
• E-pasta paziņojumi par statusa izmaiņām
• Vēlāk — atkārtoti pasūtījumi, maksājumi, atskaites

Drošība, lomas un piekļuves tiesības

Portālā drošība nav papildu funkcija, bet pamats. Klients nedrīkst redzēt cita klienta datus nekādos apstākļos, un tas ir jānodrošina servera pusē, nevis tikai paslēpjot pogas saskarnē. Tāpēc portāla izstrādi sākam ar lomu un piekļuves modeli un tikai pēc tam veidojam ekrānus.

Praksē lomas ir vairākos līmeņos. Klienta uzņēmumā var būt administrators, kurš redz visu, un darbinieki, kuri redz tikai savus pieteikumus. Jūsu pusē ir vadītāji, klientu apkalpošanas speciālisti un, piemēram, tehniķi, kuri redz tikai sev piešķirtos darbus. Katrai lomai ir skaidri jānosaka, ko tā redz, ko drīkst mainīt un ko drīkst lejupielādēt.

No tehniskā viedokļa minimums ir HTTPS savienojums, šifrēti glabātas paroles un datu filtrēšana servera pusē. Ja portālā ir jutīgi dati, ir vērts ieslēgt arī divu faktoru autentifikāciju un darbību žurnālu, lai vienmēr varētu pateikt, kurš un kad ko ir skatījis vai mainījis.

• Katrs klients tehniski redz tikai savus datus
• Lomas gan klienta uzņēmumā, gan jūsu komandā
• HTTPS savienojums un šifrēti glabātas paroles
• Divu faktoru autentifikācija jutīgiem datiem
• Darbību žurnāls par skatīšanu un izmaiņām

Integrācija ar CRM, ERP un grāmatvedību

Portāla vērtība ir tieši proporcionāla datu aktualitātei. Ja rēķins grāmatvedībā ir apmaksāts, bet portālā joprojām redzams „neapmaksāts”, klients piezvanīs un portāls būs radījis vienu jautājumu vairāk, nevis mazāk. Tāpēc integrācija nav nākamais solis — tā ir pirmās versijas daļa.

Latvijā biežākās integrācijas ir ar grāmatvedības sistēmām, piemēram, Directo, Horizon vai Tildes Jumi, no kurām portālā nonāk rēķini un apmaksas statusi. No CRM vai uzņēmuma vadības sistēmas nāk pasūtījumi, pieteikumi un līgumi. Ja jūsu darbā ir loģistika, sūtījumu statusus var ņemt no piegādes dienesta sistēmas.

Pirms izstrādes ir jāatbild uz vienu jautājumu par katru datu veidu: kura sistēma ir galvenā. Ja klients portālā maina kontaktinformāciju, vai tai jānonāk CRM? Ja jūsu komanda maina pasūtījuma statusu, vai portāls to uzzina uzreiz vai reizi stundā? Skaidras atbildes šeit novērš lielāko daļu problēmu, kas citādi rastos vēlāk.

• Rēķini un apmaksas statusi no grāmatvedības sistēmas
• Pasūtījumi, pieteikumi un līgumi no CRM vai ERP
• Sūtījumu statusi no piegādes dienesta, ja tas ir aktuāli
• Katram datu veidam noteikta galvenā sistēma
• Skaidrs, cik bieži dati tiek atjaunināti

Gatavs SaaS, pielāgots vai modulārs portāls — un cik tas maksā

Gatavi ārzemju portālu risinājumi der tad, ja jūsu process ir tipisks un integrācijas ar Latvijas grāmatvedību nav vajadzīgas. Tos var ātri sākt lietot, bet maksa parasti tiek rēķināta par katru lietotāju, un, ja klientu ir simtiem un katram ir vairāki lietotāji, šī summa aug ātri. Savienojums ar vietējām sistēmām tik un tā ir jāizstrādā atsevišķi.

Pilnīgi pielāgots portāls no nulles dod maksimālu brīvību, bet tam ir vajadzīgs atsevišķs izstrādes projekts un budžets, kas atmaksājas tikai tad, ja portāls ir uzņēmuma produkta daļa.

Vidusceļš, kas lielākajai daļai uzņēmumu ir izdevīgākais, ir modulāra sistēma, kurā portāls jau ir iekļauts un tiek konfigurēts atbilstoši jūsu procesam. MBC klientu portāls ietilpst mūsu sistēmas abonementā — 99 EUR mēnesī vai 990 EUR gadā bez PVN. Cenā ir iekļauti visi moduļi, lietotāju lomas, uzstādīšana, hostings, atjauninājumi un atbalsts, kā arī līdz 10 lietotājiem. Par katriem nākamajiem 10 lietotājiem papildus jāmaksā 10 EUR mēnesī. Individuāli pielāgojumi ārpus esošajiem moduļiem tiek rēķināti 40 EUR stundā, un par to uzturēšanu tiek pievienota neliela ikmēneša piemaksa. Datu imports no esošās sistēmas maksā no 200 EUR. Sīkāk par sistēmu izmaksām stāstām rakstā par to, cik maksā uzņēmuma sistēmas izstrāde Latvijā.

• Gatavs SaaS — ātra ieviešana, maksa par lietotāju, vietējās integrācijas atsevišķi
• Pielāgots no nulles — maksimāla brīvība, atsevišķs izstrādes budžets
• Modulārs — portāls iekļauts sistēmā, konfigurēts atbilstoši jūsu procesam
• MBC abonements — 99 EUR mēnesī vai 990 EUR gadā bez PVN
• Līdz 10 lietotājiem iekļauti, katri nākamie 10 — plus 10 EUR mēnesī
• Pielāgojumi 40 EUR stundā, datu imports no 200 EUR

Ieviešanas soļi

Portāla ieviešana sākas nevis ar dizainu, bet ar jautājumu sarakstu. Sašķirojiet klientu jautājumus pēc biežuma un izvēlieties tos, uz kuriem atbilde jau ir jūsu sistēmā. Tie kļūst par pirmās versijas saturu.

Tālāk tiek noteiktas lomas un tiesības, sakārtoti dati un uzstādītas integrācijas. Šajā posmā bieži atklājas, ka dati esošajā sistēmā nav pilnīgi — trūkst klientu e-pastu, dokumenti nav piesaistīti pareizajam klientam. Tas ir jāsakārto pirms palaišanas, nevis pēc tās.

Pirms portāla atvēršanas visiem klientiem ir vērts to vispirms palaist nelielai klientu grupai, kas ar jums sadarbojas regulāri un sniegs godīgu atgriezenisko saiti. Pēc tam — visiem, ar skaidru ielūgumu un instrukciju.

• Sašķirojiet klientu jautājumus pēc biežuma
• Izvēlieties pirmās versijas funkcijas
• Nosakiet lomas un piekļuves tiesības
• Sakārtojiet datus un uzstādiet integrācijas
• Palaidiet portālu nelielai klientu grupai
• Atveriet visiem un paplašiniet pēc reālas lietošanas

Kā panākt, lai klienti portālu tiešām lietotu

Uzbūvēts portāls vēl nenozīmē, ka klienti to lietos. Ja klients joprojām var uzrakstīt e-pastu un saņemt atbildi tikpat ātri, viņš turpinās rakstīt. Pāreja notiek tad, kad portāls ir ērtākais ceļš, nevis vienīgais.

Visvienkāršākais paņēmiens ir atbildēt ar saiti. Kad klients prasa rēķina kopiju, nosūtiet saiti uz rēķinu portālā, nevis pielikumu. Pēc dažām reizēm viņš pats sāks ieskatīties portālā. Otrs paņēmiens ir paziņojumi — ja klients saņem e-pastu „jūsu pasūtījums ir izsūtīts” ar saiti uz portālu, viņam nav iemesla zvanīt.

Treškārt, pieslēgšanās ir jāpadara vienkārša. Ielūgums ar gatavu saiti, skaidra paroles atjaunošana un saskarne, kurā svarīgākais ir redzams uzreiz pēc pieslēgšanās. Ja klientam ir jāmeklē, kur atrodas viņa rēķini, viņš to darīs vienreiz un vairs neatgriezīsies.

• Atbildiet uz jautājumiem ar saiti uz portālu, nevis pielikumu
• Sūtiet paziņojumus par statusa izmaiņām ar saiti
• Ielūgums ar gatavu pieslēgšanās saiti katram klientam
• Svarīgākais redzams uzreiz pēc pieslēgšanās
• Pievienojiet funkcijas, ko klienti paši prasa