CRM sistēmas izstrāde uzņēmumam — gatava vai pielāgota?

Gandrīz katrs uzņēmums, kas sāk domāt par CRM, nonāk pie viena un tā paša krustceļa. Vienā pusē ir gatavas ārzemju platformas, kuras var ieslēgt šodien un lietot rīt. Otrā pusē ir pielāgota CRM izstrāde, kas precīzi atbilst tam, kā uzņēmums reāli strādā. Abas izvēles ir pareizas — tikai dažādiem uzņēmumiem un dažādos attīstības posmos. Šajā rakstā īsi atbildam, kas ir CRM sistēma, tad godīgi salīdzinām abus ceļus Latvijas apstākļos: integrācijas ar vietējo grāmatvedību un piegādes dienestiem, e-rēķinu prasības, licenču izmaksas, kas aug līdz ar komandu, un tas, cik katrs variants orientējoši maksā. Visi skaitļi ir tirgus diapazoni, nevis piedāvājums.

Kas ir CRM sistēma un ko tā reāli risina

CRM sistēma ir programma, kurā glabājas viss par klientu vienā vietā: kontakti, saruna, piedāvājumi, darījuma statuss, rēķini un turpmākie soļi. Saīsinājums nāk no angļu valodas vārdiem par klientu attiecību pārvaldību, bet ikdienā tas nozīmē pavisam vienkāršu lietu — pārdošana vairs nedzīvo pārdevēja galvā, e-pasta kastē un Excel failā, bet gan sistēmā, ko redz visa komanda.

Praktiskā vērtība parādās trijās vietās. Pirmkārt, neviens pieprasījums nepazūd, jo katram ir īpašnieks un termiņš. Otrkārt, vadītājs redz reālu pārdošanas piltuvi, nevis prognozi pēc sajūtas. Treškārt, aizejot darbiniekam, uzņēmumā paliek klientu vēsture, nevis tikai telefona numuri viņa personīgajā telefonā.

Tieši tāpēc jautājums nav, vai CRM vajag. Ja uzņēmumam ir vairāk nekā viens pārdevējs un darījuma cikls ilgāks par vienu sarunu, tas jau ir vajadzīgs. Īstais jautājums ir cits — vai pietiek ar gatavu risinājumu, vai ir vajadzīga CRM sistēmas izstrāde pēc jūsu procesa.

• Klientu kartotēka ar pilnu saziņas un darījumu vēsturi
• Pārdošanas piltuve ar statusiem, atbildīgajiem un termiņiem
• Piedāvājumi un tāmes, kas pārvēršas rēķinos bez atkārtotas ievades
• Atgādinājumi par nākamo soli, lai pieprasījumi neapstātos
• Atskaites par apgrozījumu, konversiju un pārdevēju slodzi

Gatava vai pielāgota CRM — īsā atbilde

Gatava CRM platforma ir pareizā izvēle tad, kad jūsu pārdošanas process ir tipisks: pieprasījums, saruna, piedāvājums, darījums. Ja procesu var uzzīmēt uz salvetes un tas neatšķiras no simtiem citu uzņēmumu, maksāt par individuālu izstrādi nav jēgas. Ieslēdziet gatavo, sāciet strādāt nākamnedēļ.

Pielāgota CRM izstrāde atmaksājas tad, kad tieši jūsu process ir tas, ar ko uzņēmums pelna. Ražotājam, kur no piedāvājuma izriet materiālu aprēķins, servisa uzņēmumam ar objektiem un darba lapām, vairumtirgotājam ar individuālām cenu lapām katram klientam — gatavā sistēma šos procesus vai nu neatbalsta vispār, vai atbalsta tik neveikli, ka komanda atgriežas pie Excel.

Ir arī trešais, praksē visbiežāk izdevīgākais ceļš: gatava sistēma, kas tiek konfigurēta pēc jūsu procesa, un individuāli moduļi tiek pievienoti tikai tur, kur tie tiešām vajadzīgi. Tā uzņēmums sāk strādāt ātri un maksā par pielāgojumiem tikai tajās vietās, kur tie dod naudu.

• Tipisks pārdošanas process, mazs budžets, steidzams starts — gatavā CRM
• Specifisks nozares process, kas ir uzņēmuma kodols — pielāgota izstrāde
• Tipisks kodols ar dažām specifiskām vietām — gatavā sistēma plus moduļi

Kad gatava CRM platforma ir pareizā izvēle

Gatavo platformu, piemēram, Pipedrive, HubSpot vai Salesforce tipa risinājumu, lielākā priekšrocība ir laiks. Kontu var izveidot vienā dienā, pamata piltuvi uzstādīt dažās stundās, un pirmais rezultāts ir redzams jau pirmajā nedēļā. Nav izstrādes projekta, nav specifikācijas, nav gaidīšanas.

Otra priekšrocība ir gatavība. Šajās platformās jau ir e-pasta integrācija, mobilā lietotne, atskaites, importa rīki un simtiem savienojumu ar citām platformām. Neviens vietējais izstrādātājs par saprātīgu budžetu neuzbūvēs tik daudz funkciju.

Trešā priekšrocība ir zems sākotnējais risks. Ja pēc trim mēnešiem saprotat, ka process ir jāmaina vai platforma nepatīk, jūs pārtraucat abonementu un esat zaudējuši dažus simtus eiro, nevis izstrādes projektu par vairākiem tūkstošiem.

Gatava CRM ir loģiskākais starts uzņēmumam ar dažiem pārdevējiem, standarta piltuvi un vēlmi vispirms saprast, kā komanda vispār lieto sistēmu ikdienā. Daudziem uzņēmumiem tas paliek arī vienīgais vajadzīgais risinājums.

• Starts dažās dienās bez izstrādes projekta
• Gatavas funkcijas — e-pasts, mobilā lietotne, atskaites, imports
• Zems sākotnējais risks un iespēja pārtraukt jebkurā brīdī
• Piemērots komandai ar tipisku pārdošanas procesu

Kad uzvar pielāgota CRM sistēmas izstrāde

Pirmais un biežākais iemesls Latvijā ir integrācijas. Gatavajām ārzemju platformām ir simtiem savienojumu ar globālajiem rīkiem, bet gandrīz nekas no tā, kas vajadzīgs šeit. Ja CRM ir jāsarunājas ar Directo vai Horizon grāmatvedību, jāsūta e-rēķini valsts noteiktajā formātā, jāveido sūtījumi Omniva vai DPD sistēmā un jānolasa banku izraksti, katrs no šiem savienojumiem gatavajā platformā tik un tā ir jāizstrādā atsevišķi. Tādā gadījumā jūs maksājat gan par licenci, gan par izstrādi.

Otrais iemesls ir procesa neatbilstība. Gatavā CRM domā darījumos un piltuves posmos. Ja jūsu reālā vienība ir objekts, projekts, pasūtījums ar vairākām piegādēm vai apkalpošanas līgums ar periodiskiem darbiem, sistēma ir jālauza, lai tā saprastu jūsu darbu. Katrs šāds lauzums nozīmē papildu laukus, apejas un komandas pretestību.

Trešais iemesls ir dati un tiesības. Uzņēmumiem, kuriem sistēmā ir jāredz precīzi noteikts datu apjoms katrai lomai, jāved audita žurnāls vai jānodala vairāku uzņēmumu dati vienā vidē, gatavo platformu tiesību modelis bieži ir vai nu par vienkāršu, vai pieejams tikai visdārgākajā licences līmenī.

Ceturtais iemesls ir īpašums. Pielāgota sistēma paliek jūsu, kopā ar datubāzi un kodu. Cena par funkciju netiek pacelta nākamajā gadā, un neviens nepārtrauc plānu, uz kura jūs strādājat.

• Vajadzīgas integrācijas ar Directo, Horizon vai citu vietējo grāmatvedību
• E-rēķini un PVN prasības, kas gatavajā platformā nav paredzētas
• Sūtījumu veidošana Omniva vai DPD sistēmā tieši no CRM
• Procesa vienība nav darījums, bet objekts, projekts vai darba lapa
• Detalizētas lietotāju lomas, audita žurnāls, datu nodalīšana
• Vēlme, lai sistēma un dati paliek uzņēmuma īpašumā

Licenču izmaksas, kas aug klusi

Gatavo CRM platformu cena tiek rēķināta par katru lietotāju katru mēnesi, un tipiskā likme ir no 25 līdz 150 eiro par cilvēku atkarībā no plāna. Piecu cilvēku komandai tas var būt 150 eiro mēnesī un izskatās pilnīgi normāli. Piecpadsmit cilvēku komandai tas jau ir 600 līdz 900 eiro mēnesī, un tas ir tikai par piekļuvi sistēmai.

Divas lietas šo summu palielina ātrāk, nekā uzņēmums plāno. Pirmā — funkcijas, kas vajadzīgas pēc pusgada, parasti atrodas nākamajā, dārgākajā plānā, tāpēc licences cena pieaug ne tikai ar cilvēku skaitu, bet arī ar pieaugošām prasībām. Otrā — papildu rīki, kas tiek rēķināti atsevišķi: e-pasta automatizācija, atskaišu modulis, integrācijas platformas abonements, papildu datu apjoms.

Trīs gadu perspektīvā aprēķins bieži izskatās pavisam citādi nekā pirmajā mēnesī. Gatavā platforma piecpadsmit cilvēku komandai trijos gados var izmaksāt 20 000 līdz 30 000 eiro licencēs, kas nekad nekļūst par uzņēmuma īpašumu. Pielāgota sistēma par 8 000 eiro plus uzturēšana tajā pašā periodā izmaksā mazāk un paliek jūsu.

Tas nenozīmē, ka gatavā platforma ir slikta izvēle. Tas nozīmē, ka lēmums ir jārēķina uz trim gadiem ar reālo lietotāju skaitu, nevis uz pirmo mēnesi ar pašreizējo komandu.

• Rēķiniet licences ar lietotāju skaitu pēc diviem gadiem, ne šodienas
• Pārbaudiet, kurā plānā atrodas funkcijas, kas jums būs vajadzīgas
• Pieskaitiet integrācijas platformas un papildu moduļu abonementus
• Salīdziniet trīs gadu kopsummu, nevis mēneša maksu

CRM un ERP sistēmas — kur ir robeža

CRM skatās uz āru — uz klientu, pieprasījumu, piedāvājumu un pārdošanu. ERP skatās uz iekšu — uz noliktavu, iepirkumiem, ražošanu, resursiem un grāmatvedību. Vienkāršotā valodā CRM palīdz nopelnīt, ERP palīdz izpildīt un uzskaitīt.

Praksē Latvijas mazajos un vidējos uzņēmumos šī robeža ir izplūdusi. Uzņēmums sāk ar CRM, tad grib redzēt noliktavas atlikumu piedāvājuma brīdī, tad pievieno rēķinus, tad darba lapas — un ir sanākusi uzņēmuma vadības sistēma, kas apvieno abas puses. Tieši šo lielākajai daļai uzņēmumu arī vajag, nevis divas atsevišķas platformas ar sinhronizāciju pa vidu.

Praktiskais padoms ir vienkāršs. Nesāciet ar ERP tikai tāpēc, ka vārds izklausās nopietnāks. Sāciet ar procesu, kur šobrīd zūd nauda — parasti tā ir pārdošana un pieprasījumu apstrāde — un pievienojiet noliktavu, iepirkumus vai ražošanu tad, kad pirmais process jau strādā sistēmā.

• CRM — klienti, pieprasījumi, piedāvājumi, darījumi, atkārtota pārdošana
• ERP — noliktava, iepirkumi, ražošana, resursi, uzskaite
• Uzņēmuma vadības sistēma — abas puses vienā vidē ar kopīgiem datiem
• Sāciet ar procesu, kur zūd nauda, nevis ar visplašāko sistēmu

Cik maksā CRM sistēmas izstrāde Latvijā

Zemāk ir orientējoši tirgus diapazoni, nevis piedāvājums. Precīza cena vienmēr atkarīga no procesa sarežģītības, integrāciju skaita un lietotāju lomu daudzuma, un to var pateikt tikai pēc procesa apskata.

Gatavas ārzemju platformas gadījumā galvenā izmaksa ir licences, bet ieviešana arī nav bezmaksas: konfigurācija, datu imports un komandas apmācība Latvijā parasti izmaksā 500 līdz 2 000 eiro atkarībā no apjoma. Pielāgotas sistēmas gadījumā galvenā izmaksa ir vienreizēja izstrāde, bet pēc tam paliek tikai uzturēšana.

MBC piedāvā abus ceļus. Gatavā uzņēmuma sistēma ar visiem moduļiem — klientiem, pārdošanas piltuvi, rēķiniem, noliktavu, darbiem un atskaitēm — maksā 99 eiro mēnesī vai 990 eiro gadā, un šajā cenā ietilpst uzstādīšana, konfigurācija pēc jūsu procesa, apmācība, hostings, atjauninājumi un atbalsts. Cena ir par visu sistēmu, nevis par katru lietotāju, un līdz 10 lietotājiem ir iekļauti. Individuāli pielāgojumi ārpus esošajiem moduļiem tiek rēķināti atsevišķi, un pilnīgi individuāla sistēma, būvēta no nulles, sākas no 2 000 eiro. Sīkāku izmaksu sadalījumu aprakstījām rakstā par to, cik maksā uzņēmuma sistēmas izstrāde Latvijā.

• Gatavas ārzemju platformas licence — 25-150 EUR par lietotāju mēnesī
• Gatavas platformas ieviešana un datu imports — 500-2 000 EUR vienreizēji
• MBC gatavā sistēma — 99 EUR mēnesī vai 990 EUR gadā par visu sistēmu
• Neliela pielāgota CRM ar vienu galveno procesu — no 2 000 EUR
• CRM ar vairākiem moduļiem un integrācijām — 4 000-8 000 EUR
• Uzņēmuma vadības sistēma ar ražošanu vai daudznomniecību — no 8 000 EUR

Kā izlemt un ar ko sākt

Lēmumu var pieņemt vienā pusotras stundas sanāksmē, ja iepriekš ir sagatavotas trīs lietas. Pirmā — pieprasījuma ceļš no pirmā kontakta līdz apmaksātam rēķinam, uzrakstīts soļos. Otrā — saraksts ar sistēmām, ar kurām CRM būs jāsarunājas: grāmatvedība, e-veikals, piegādes dienests, banka, laika uzskaite. Trešā — lietotāju skaits un lomas šodien un pēc diviem gadiem.

Ja procesa apraksts iekļaujas standarta piltuvē un integrāciju sarakstā ir viena vai divas pozīcijas, sāciet ar gatavu risinājumu. Ja procesā parādās nozares specifika, ko neviena platforma neatbalsta, vai integrāciju sarakstā ir Directo, Horizon, e-rēķini un piegādes dienesti vienlaikus, pielāgota CRM izstrāde gandrīz vienmēr izrādīsies lētāka jau otrajā gadā.

Un vēl viens praktisks ieteikums, kas ietaupa vairāk naudas nekā pati platformas izvēle: neieviesiet visu uzreiz. Sāciet ar vienu procesu, palaidiet to reālā darbā, un tikai pēc tam pievienojiet nākamo moduli. Sistēmas, kuras mēģina aizstāt visu vienā piegājienā, visbiežāk paliek pustukšas, jo komanda tās nepaspēj apgūt.

• Uzrakstiet pieprasījuma ceļu soļos, pirms skatāt platformas
• Uzskaitiet visas sistēmas, ar kurām vajadzēs datu apmaiņu
• Novērtējiet lietotāju skaitu un lomas pēc diviem gadiem
• Salīdziniet trīs gadu kopsummu abiem variantiem
• Pārbaudiet, vai dati ir eksportējami, ja gribēsiet mainīt sistēmu
• Ieviesiet pa vienam procesam, nevis visu vienā piegājienā