Kas ir CRM un vai tas ir vajadzīgs jūsu biznesam?

CRM ir viens no biežāk lietotajiem saīsinājumiem biznesa sarunās, bet arī viens no visvairāk pārprastajiem. Daļa uzņēmumu domā, ka CRM ir dārga sistēma tikai lielām korporācijām, citi to jauc ar parastu kontaktu sarakstu. Šajā rakstā skaidri izskaidrojam, kas ir CRM, pēc kādām pazīmēm saprast, ka tas jums ir vajadzīgs, un kā izvēlēties starp gatavu risinājumu un pielāgotu sistēmu.

Īsā atbilde — kas ir CRM

CRM (Customer Relationship Management) ir sistēma, kas vienā vietā glabā visu informāciju par jūsu klientiem un attiecībām ar tiem — kontaktus, sarunas, piedāvājumus, darījumus un uzdevumus. Vienkāršiem vārdiem: tā ir organizēta atmiņa par katru klientu, kas pieejama visai komandai, nevis izkaisīta pa e-pastiem, Excel failiem un atsevišķu darbinieku galvām.

Galvenā CRM vērtība nav pati datu glabāšana, bet gan tas, ka neviens pieprasījums vai klients nepazūd. Katrs komandā zina, kas ar klientu ir noticis, kas jādara tālāk un kurš par to atbild.

• Viena vieta visai informācijai par klientiem
• Skaidra pārdošanas plūsma no pieprasījuma līdz darījumam
• Neviens pieprasījums nepazūd un netiek aizmirsts

Pazīmes, ka jums vajag CRM

CRM nav vajadzīgs katram uzņēmumam vienādā mērā. Ja jums ir daži klienti un visu var noturēt galvā, atsevišķa sistēma būtu lieka. Bet ir konkrētas pazīmes, kas norāda, ka esat izauguši no manuālas kārtības un sākat zaudēt naudu tāpēc.

• Pieprasījumi ienāk no vairākiem kanāliem un daži paliek bez atbildes
• Informācija par klientiem ir izkaisīta pa e-pastiem un Excel failiem
• Kad darbinieks aiziet, kopā ar viņu pazūd zināšanas par klientiem
• Neviens precīzi nezina, cik pieprasījumu ir procesā un kāda ir to vērtība
• Atkārtoti uzdevumi un atgādinājumi tiek aizmirsti

Ko CRM praktiski dara

Labs CRM dara vairāk nekā glabā kontaktus. Tas strukturē visu klienta ceļu un palīdz komandai strādāt organizēti, nevis reaģēt haotiski.

Tipisks CRM ļauj sekot katram pieprasījumam pa posmiem, plānot uzdevumus un atgādinājumus, redzēt pārdošanas statistiku un saprast, kuri kanāli un darbības patiešām nes rezultātu. Jo vairāk klientu un darbinieku, jo lielāka šī caurspīdīguma vērtība.

• Pārdošanas plūsma ar skaidriem posmiem
• Uzdevumi, atgādinājumi un vēsture katram klientam
• Atskaites par pieprasījumiem, darījumiem un ieņēmumiem
• Integrācija ar e-pastu, mājaslapas formām un citām sistēmām

Gatavs CRM vai pielāgota sistēma

Ir divi ceļi. Gatavi CRM risinājumi ir ātri ieviešami un lēti sākumā — tie der, ja jūsu procesi ir standarta un pietiek ar to, ko platforma piedāvā. Trūkums parādās, kad biznesa loģika ir specifiska: jūs pielāgojaties sistēmai, nevis tā jums, un ikmēneša maksa par katru lietotāju laika gaitā uzkrājas.

Pielāgota CRM sistēma tiek būvēta ap jūsu reālajiem procesiem. Tā ir pamatota, kad jums ir specifiska pārdošanas vai pakalpojuma loģika, vajadzīgas integrācijas ar esošajām sistēmām, vai kad lietotāju maksa gatavā platformā kļūst dārgāka par pašu risinājumu. Ieguldījums sākumā ir lielāks, bet sistēma pieder jums un aug līdzi biznesam.

Cik maksā CRM ieviešana

Gatavi CRM parasti maksā mēneša abonementa veidā par katru lietotāju, tāpēc sākotnējās izmaksas ir zemas, bet aug līdz ar komandu. Pielāgotas CRM sistēmas izstrāde Latvijā parasti sākas no dažiem tūkstošiem eiro par vienkāršu risinājumu un pieaug atkarībā no moduļu skaita, integrācijām un lietotāju lomām.

Izvēloties, ir vērts rēķināt izmaksas vairāku gadu griezumā, ne tikai pirmajā mēnesī. Gatava platforma ar daudziem lietotājiem dažu gadu laikā var izmaksāt vairāk nekā pielāgota sistēma, kas pieder uzņēmumam.

Biežākās kļūdas, ieviešot CRM

CRM neizdodas nevis tehnisku iemeslu dēļ, bet tāpēc, ka to ievieš nepareizi. Zināt biežākās kļūdas ir puse no veiksmes.

• Ieviest sistēmu bez skaidra procesa — rīks neaizstāj kārtību
• Mēģināt uzreiz aptvert visu, nevis sākt ar galveno
• Neapmācīt komandu, tāpēc dati netiek ievadīti
• Izvēlēties sarežģītu platformu vienkāršai vajadzībai

Ar ko sākt

Sāciet nevis ar sistēmas izvēli, bet ar sava procesa aprakstu: kā pieprasījums ienāk, kādus posmus tas iziet un kur informācija pašlaik pazūd. Kad process ir skaidrs, ir viegli saprast, vai pietiek ar gatavu risinājumu vai vajadzīga pielāgota sistēma.

Labs sākums ir mazs: ieviest CRM galvenajam procesam, panākt, ka komanda to reāli lieto, un tikai pēc tam paplašināt. Sistēma, kuru lieto katru dienu, ir vērtīgāka par pilnīgu sistēmu, kuru neviens neatver.